Светлана Виноградова: дилер как интегратор клиентского опыта на всем жизненном цикле автомобиля

Автодилеры играют ключевую роль в формировании клиентского опыта на протяжении всего жизненного цикла автомобиля. Об этом заявила Светлана Виноградова, генеральный директор ГК РОЛЬФ, на сессии «Отечественный автопром: в преддверии нового рывка» в рамках Петербургского международного экономического форума – 2026.

По словам Светланы Виноградовой, за последние пять лет наблюдается сокращение числа импульсных покупок: процесс подбора автомобиля стал более длительным, клиенты тратят много времени на изучение информации в интернете, сравнивают конкурентов, оценивают не только цену продукта, но и полную стоимость владения автомобилем, включая расходы по кредиту.

«Клиенты все меньше ориентируются на бренд автомобиля и все больше – на дилера. РОЛЬФ работает с базой из 3 млн постоянных клиентов, которые обращаются к компании не реже одного раза в год, и строит стратегию на поддержание доверия и лояльности к дилеру, предлагая оптимальное соотношение цены и качества», - подчеркнула она.

Говоря о доле онлайн-продаж в общей структуре продаж, Светлана Виноградова отметила, что этот показатель не превышает 1%.

«Цифровые инструменты, включая онлайн-одобрение кредита, используются клиентами в процессе выбора, однако окончательное решение о покупке они принимают в шоуруме. Клиенту нужен дилер, который объединяет цифровые сервисы, консультации и физический контакт с автомобилем», - добавила генеральный директор РОЛЬФ.

Также она добавила, что цель дилера – обеспечить клиенту полный и прозрачный путь, где продажа автомобиля является точкой входа в экосистему владения, включающую сервис, запчасти, финансовые и страховые продукты, trade-in и цифровые решения.